5 buone pratiche per migliorare l'esperienza del cliente nel settore automobilistico

John e Jane Smith, una coppia sposata di 30 anni, vogliono acquistare un'auto. 

Si imbattono nelle vostre offerte online e vogliono saperne di più sui vostri prodotti. Purtroppo le informazioni del vostro sito web sono poco chiare e insufficienti a convincerli. 

Durante la ricerca di altre opzioni, condividono i dettagli di contatto per un test drive presso la vostra concessionaria. La concessionaria li contatta dieci giorni dopo, invitandoli a fare un giro di prova. 

Quando gli Smith arrivano, però, viene chiesto loro di compilare un altro modulo che fornisce informazioni di base sulle loro esigenze. 

Delusi dal fatto che gli vengano chiesti di nuovo gli stessi dati dopo aver aspettato così tanto, John e Jane decidono di non procedere all'acquisto. 

Gli Smith non sono gli unici ad essere insoddisfatti quando acquistano un'automobile. Nel 2023, ben il 48% degli acquirenti di auto non sarà soddisfatto della propria esperienza di acquisto.

Cos'è che le aziende del settore automobilistico non riescono a fare per quanto riguarda l'esperienza del cliente? E cosa si può fare per migliorarla?

Scopriamolo. 

Le preferenze dei clienti si evolvono, così come l'esperienza di acquisto.

Prima che la digitalizzazione diventasse di uso comune, John e Jane si sarebbero affidati in larga misura alla vostra concessionaria per i loro acquisti. Avrebbero interagito con i rappresentanti di vendita, conoscendo a fondo il prodotto e la concessionaria. 

La loro esperienza d'acquisto di persona è fondamentale per concludere o meno una vendita.

Oggi, i signori Smith si sono evoluti e cercano un valore che vada oltre il prodotto, che esista durante tutto il loro percorso, dalla consapevolezza al post-acquisto. 

Sono anche più a loro agio nell'utilizzare le piattaforme digitali durante il viaggio, come l'88% dei potenziali acquirenti di auto che ricercano i loro prodotti preferiti online. 

Tuttavia, il processo di acquisto di un'automobile non è rimasto al passo con i tempi. Un esiguo 9% degli acquirenti di auto ritiene che il processo si sia evoluto negli ultimi anni. 

Questo perché la maggior parte degli OEM e dei concessionari si concentra molto sull'esperienza offline, di persona. 

Ma rendere i clienti felici solo al momento dell'acquisto non è più sufficiente. 

Offrire un percorso dell'acquirente che corrisponda alle preferenze dei clienti online e offline continua ad attirarli verso la vostra azienda.

E se ci riuscite, i benefici che potrete trarre sono enormi. 

Come l'esperienza positiva del cliente rafforza la vostra attività nel settore automobilistico 

L'evoluzione del settore automobilistico offre molteplici vantaggi per migliorare l'esperienza dei clienti:

1. In primo luogo, si crea un percorso senza attriti per i clienti durante il loro percorso di acquisto. Questo accelera le conversioni e migliora il ROI.
2. Una buona esperienza del cliente converte un imbuto di vendita in un ciclo di vendita. La vostra azienda viene ricompensata con referenze e acquisti continui.  
3. Si costruisce una prova sociale quando i clienti amplificano la loro esperienza attraverso le piattaforme online. 
4. Gli acquirenti fedeli possono riunirsi in una comunità, condividendo il feedback trasparente dei clienti per un ulteriore sviluppo del prodotto. 
5. È inoltre possibile utilizzare le loro preziose informazioni per future campagne di marketing, remarketing e regionali. 
6. Nel tempo, un servizio clienti eccezionale migliora la reputazione del vostro marchio, rafforza il vostro vantaggio competitivo e genera valore per gli azionisti.  

I vantaggi vi hanno convinto. Ora, da dove cominciare?

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Strategie per migliorare l'esperienza del cliente nel settore automobilistico

Per migliorare l'esperienza del cliente è necessario un approccio più orientato ai dati e alla conoscenza. 

Dovete incontrare gli acquirenti nel punto in cui si trovano nel loro percorso di acquisto. Punti bonus se riuscite a risolvere i loro punti dolenti senza sforzo, convertendo i lead in clienti fedeli.

Abbiamo delineato cinque strategie collaudate e di successo per aiutarvi a fare il salto verso una migliore esperienza del cliente nel settore automobilistico.

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1. Facilitare un viaggio del cliente senza attriti 

Il moderno percorso dell'acquirente del settore automobilistico va oltre la consapevolezza, la considerazione e l'acquisto per includere il post-acquisto.

Inoltre, il primo canale che un acquirente visita per saperne di più su un'automobile non è la concessionaria. Al contrario, effettua ricerche online, trascorrendo oltre 13 ore per la ricerca e l'acquisto di veicoli. 

La vostra visibilità e presenza si estende ai canali online, anche dopo la vendita.

Questo rende il percorso del cliente più complesso e non lineare, con molteplici punti di contatto online e offline.

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Come far funzionare i customer journey per voi: 

• In primo luogo, semplificare il percorso di acquisto comprendendo le esigenze, le preferenze e il comportamento del cliente. 
• Siate presenti durante l'intero ciclo di vendita e segnalate i punti di contatto chiave sia online che offline. Alcuni dei punti di contatto più utilizzati sono la ricerca, i social media, i siti web del marchio, i siti web delle concessionarie, i siti di recensioni, i video, le e-mail, le newsletter e le comunità automobilistiche online.  

• Identificate i momenti della verità (momenti critici per l'acquisto) e le fonti di attrito in ognuno di questi punti di contatto. 
• Abbina l'intento dell'acquirente con contenuti di valore per sfruttare i momenti di verità e ridurre le fonti di attrito. Riduce il tempo dedicato agli acquisti.  
• Ad esempio, non avete testimonianze di clienti per costruire una prova sociale. Un potenziale acquirente ama il vostro prodotto, ma non ne ha visto abbastanza nel mondo reale. Mostrategliene di più creando contenuti per i social media e i blog insieme a recensori e affiliati. In questo modo si crea una potente prova sociale, che infonde fiducia negli acquirenti. Inoltre, rafforza le vostre classifiche SEO con i backlink. 

• Allo stesso modo, se avete informazioni cruciali per l'acquisto (come la descrizione del prodotto, le caratteristiche principali e i prezzi), mantenetele facilmente visibili o accessibili sul vostro sito web. 
• Potete semplificare ulteriormente il processo fornendo strumenti interattivi o ausili di confronto per gli acquirenti. Questi ultimi possono osservare i diversi modelli e decidere quale acquistare. 
• Invece di far cercare agli acquirenti i vostri dati di contatto, portateli da loro. Utilizzate moduli nativi di lead generation o web per acquisire potenziali clienti su più canali. 
• Quando si arriva al momento dell'acquisto, utilizzare gli insight raccolti lungo il percorso per renderlo fluido. Evitate di spingere prodotti che non sono in linea con gli interessi dell'acquirente. Condividete in modo trasparente le informazioni sul finanziamento. E una volta conclusa la vendita, tenete il cliente aggiornato sulla consegna. 

• Trasformate gli acquisti una tantum in un ciclo di vendite infinito. Iscriveteli ai programmi di fidelizzazione e di referral, in modo che possano trarre sempre più vantaggi da un rapporto continuativo con voi. 

‍2. Collegare l'intero percorso del cliente attraverso i canali

Ormaisapete che gli acquirenti utilizzano più punti di contatto. Ma cosa li spinge a farlo?

Scoprire tutto sull'auto preferita da più fonti aumenta la fiducia nell'acquisto. È più facile confrontare e ottenere informazioni approfondite su ogni opzione. 

Fonte: Audi UK - Instagram

Fonte: Audi UK - Sito web

Fonte: Audi UK - YouTube

Più canali vedono la vostra attività, più vi conoscono e si fidano di voi. 

Di conseguenza, gli acquirenti si muovono attraverso diversi canali online durante la ricerca e la considerazione. E quando si tratta di acquistare, ben il 79% degli acquirenti attuali preferisce comprare di persona. 

Tuttavia, solo il 37% degli acquirenti di automobili riesce a passare da una concessionaria online a una offline senza dover rivedere i dettagli precedentemente condivisi. Di conseguenza, l'esperienza dei clienti del settore automobilistico è peggiorata del 46% in negozio a causa della scarsa integrazione omnichannel. 

Come far funzionare l'omnichannel per voi: 

• Incontrate gli acquirenti dove sono presenti. Se non avete una presenza online, è il momento di costruirla, perfezionarla e collegarla. Potete provare la ricerca, Meta (Facebook e Instagram), YouTube, gli editori affiliati del settore automobilistico e le risorse di marca (come un sito web). 

• Considerate questo esempio. Un potenziale acquirente, che sta cercando di acquistare un prodotto della vostra azienda, vede il vostro video su YouTube e lo trova interessante o divertente. Può anche vedere altri vostri brevi video su Instagram o TikTok. Grazie ai link presenti nella vostra bio, trovano il vostro sito web. Dopo aver visto le informazioni sul prodotto, cercano una concessionaria sul vostro sito web e compilano il modulo di contatto per condividere le loro informazioni. In alternativa, possono utilizzare il chatbot per trovare un concessionario vicino a loro o chiamare direttamente il concessionario con i dettagli di contatto sul vostro sito web. 

• Ma non si tratta solo di canali. Si può andare oltre, ottimizzando l'esperienza del cliente su tutti i dispositivi. Per esempio, il vostro sito mobile deve caricarsi più velocemente ed essere facile da navigare su uno schermo piccolo. 
• Il 69% dei concessionari vuole migliorare i propri flussi di lavoro digitali implementando la tecnologia. Unitevi a loro perfezionando l'esperienza del cliente end-to-end sincronizzando i dati dell'acquirente con la trattativa. 
• Per implementarlo, utilizzate una piattaforma di lead management come Driftrock. Si sincronizza con oltre 20 fonti di lead e integra tutti i dati dei lead con il CRM (e altri strumenti di marketing). 
• Inoltre, vi aiuta a mantenere una visione unica o unificata di tutti i clienti. Ad esempio, se un acquirente ha comunicato online di essere alla ricerca di un'auto familiare per 5 persone, il team di vendita avrà a disposizione questi dati quando visiterà la concessionaria e potrà guidarlo verso il prodotto giusto, migliorando immediatamente l'esperienza del cliente. 

• Sfruttate le opzioni di targeting contestuale per fare remarketing sul pubblico giusto. È possibile evitare la duplicazione di altre campagne di marketing creando pubblici simili ed escludendo i lead raccolti in precedenza. 

• Non dimenticate la fase successiva all'acquisto. Per unire il tutto, mantenete la comunicazione. Potete utilizzare chat dal vivo, e-mail, SMS, chiamate o un'applicazione per rimanere in contatto con il cliente. 

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3. Aggiungere un tocco personale all'esperienza di acquisto 

Un veicolo è un bene ad alto costo, il che significa che gli acquirenti prendono una serie di decisioni critiche per acquistarlo.

L'industria automobilistica è altamente competitiva e offre ai clienti molteplici opzioni. Al di là di un certo punto, le caratteristiche, i prezzi e le configurazioni del motore possono portare solo fino a un certo punto.

È la personalizzazione che spinge l'acquirente a puntare tutto sul vostro prodotto. 

Il 71% dei consumatori si aspetta che le aziende offrano loro interazioni personalizzate con i clienti. E le aziende che eccellono in questo campo sanno che le esperienze personalizzate ripagano alla grande, generando il 40% di ricavi in più rispetto alla media dei giocatori. 

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Come far funzionare la personalizzazione per voi: 

• Iniziamo dalle basi. È essenziale capire che la personalizzazione non consiste solo nell'usare il nome di battesimo di un acquirente in un'e-mail o in un SMS. Si tratta di basarsi sui dati e sulle analisi dei lead per creare esperienze uniche. 

• Oggi, ben il 74% degli acquirenti si sente a proprio agio nel condividere i dati personali con il rivenditore per ricevere messaggi personalizzati. Utilizzate questi dati di prima parte per sviluppare solide strategie di marketing e remarketing.
• Consolidate e collegate questi dati alle vostre strategie di marketing attraverso una piattaforma di lead management. 
• Iniziate a personalizzare i vostri annunci utilizzando le campagne trigger e la segmentazione del pubblico. Queste campagne digitali mirano a specifici dati demografici, interessi e comportamenti del pubblico, in modo da raggiungere il pubblico giusto al momento giusto. 
• Sfruttate i vostri dati di prima parte con i pubblici lookalike su Meta, LinkedIn e Google, tra le altre piattaforme. In questo modo si amplia la portata del pubblico che ha interessi simili, offrendo loro contenuti pertinenti e di valore.
• Assicuratevi che le preferenze online di un acquirente siano annotate per le interazioni future. Se un cliente accede al vostro sito web dalla regione Asia-Pacifico, i vostri contenuti devono essere aggiornati in base alla loro posizione. Se non offrite un determinato prodotto in questa regione, non potete farlo apparire sul sito web regionale. 

• Sfruttate l'analisi predittiva della Chat AI. Gli approfondimenti basati sui dati consentono di anticipare e orientare le esigenze degli acquirenti, reindirizzandoli verso raccomandazioni adeguate. 
• Potreste anche utilizzare l'intelligenza artificiale per consigliare funzionalità personalizzate in base alla cronologia di navigazione dell'acquirente. 
• Non tralasciate il vecchio metodo dell'email marketing. Inviate offerte personalizzate via e-mail in base ai prodotti a cui un lead è interessato. 
• Nella fase successiva all'acquisto, ricordate agli acquirenti i controlli di manutenzione programmati tramite un'e-mail personalizzata, una notifica sull'app mobile o una chiamata automatica. In questo modo i clienti sanno che vi preoccupate per loro e capite le loro esigenze. 
• È inoltre possibile tracciare gli eventi della vita attraverso i dati dell'esperienza del cliente. Così, se uno dei vostri clienti sta cercando una seconda auto, riceverete un avviso e potrete contattarlo in modo proattivo. 

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4. Facilitare il processo di acquisto con l'automazione 

Collegare e facilitare un viaggio dell'acquirente senza attriti su più canali, personalizzando al contempo le interazioni con i clienti, è una sfida enorme. Una sfida umanamente impossibile. 

Se non è fatto bene, un percorso di acquisto accidentato lascia i clienti insoddisfatti. 

È qui che conta un approccio "experience-first". È possibile dare priorità all'esperienza del cliente integrandola con l'automazione. 

L'automazione rende il processo di acquisto più fluido grazie alla digitalizzazione dei punti di contatto, consentendo di superare le aspettative dei clienti. 

L'approccio di Lexus, incentrato sull'esperienza del cliente, è un solido esempio di automazione fatta bene. Il marchio automobilistico ha adottato un processo di acquisto e finanziamento dell'auto completamente privo di supporti cartacei, facilitando l'acquisto dall'inizio alla fine in poche ore. 

La cliente è stata così soddisfatta dell'esperienza che ha persino scritto un articolo di approfondimento, a beneficio di Lexus con la pubblicità del passaparola (uno dei modi più potenti per ottenere vendite). 

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Come far funzionare l'automazione per voi: 

• Automatizzate il processo di gestione dei lead, compresa l'acquisizione degli stessi, la sincronizzazione in tempo reale, la convalida, l'integrazione con le API di conversione e altri strumenti e il reporting del ROI. Una piattaforma di marketing automobilistico come Driftrock può aiutarvi a gestire questi processi e a consolidare i dati provenienti da più fonti. La piattaforma garantisce che le informazioni siano facilmente accessibili per le campagne di remarketing e mantiene la qualità dei dati in modo da ottenere informazioni accurate per le strategie future.

• L'automazione consente inoltre di creare segmenti di pubblico raffinati per le campagne con approfondimenti specifici sui prodotti, le preferenze dei clienti e le tendenze regionali. 
• In un mondo che presto sarà privo di cibo, l'API di conversione è fondamentale. Impostatela sul lato server per tracciare e ottimizzare le conversioni end-to-end. Tutte le principali piattaforme, tra cui Meta, TikTok, Google e LinkedIn, forniscono API di conversione.
• L'invio di e-mail personalizzate a diversi segmenti di acquirenti non deve necessariamente richiedere molto tempo. Automatizzatelo per condividere offerte esclusive, aggiornamenti sul settore automobilistico, aggiornamenti specifici sui prodotti, notifiche sui programmi fedeltà e altro ancora. 
• Allo stesso modo, è possibile impostare dei trigger per ricordare automaticamente ai clienti i prossimi appuntamenti di assistenza, la scadenza della garanzia, il rinnovo dell'assicurazione e altro ancora. 
• L'intelligenza artificiale della chat è un'altra automazione che consente di usufruire del self-service sul vostro sito web 24*7.

Impara dalle interazioni precedenti per migliorare quelle successive, seguendo un flusso di conversazione più naturale. L'intelligenza artificiale della chat di Driftrock è anche in grado di gestire le richieste in modo più efficiente per evitare che i clienti rimbalzino sul vostro sito web. 

• È inoltre possibile automatizzare l'inoltro dei preventivi dei clienti su WhatsApp o via e-mail, invece di far visitare più volte la concessionaria agli acquirenti. 
• L'automazione dei moduli per i lead consente agli acquirenti interessati di programmare test drive o appuntamenti di assistenza in pochi clic. 

‍5. Ottimizzare costantemente l'esperienza utilizzando il feedback dei clienti

Migliorarel'esperienza del cliente è un processo continuo a cui ci si può adattare man mano che cambiano il comportamento e le preferenze dei clienti. Il feedback continuo svolge un ruolo fondamentale in questo senso.

Gli insight diretti dei vostri clienti vi danno una visione realistica dei loro punti dolenti. 

‍Ad esempio, potreste pensare che il vostro modulo web funzioni perfettamente con il giusto tipo e numero di domande. Tuttavia, il feedback dei clienti mostra che, dopo aver compilato il modulo per un test drive o un appuntamento, vengono richiamati solo una settimana dopo.

Potreste perdere clienti redditizi solo perché i vostri team di vendita non vi seguono rapidamente.

Approfondendo la questione, si scopre che i contatti provenienti dal modulo web non confluiscono nel CRM in tempo reale.

Il feedback dei clienti vi spinge a integrare meglio i vostri processi e a migliorare la soddisfazione dei clienti. Senza di esso, potreste non aver trovato il problema se non troppo tardi. 

‍Come far funzionare il feedback per voi:

• Eseguire sondaggi sul grado di soddisfazione dei clienti tramite e-mail, telefonate, SMS, visite di assistenza e moduli per la raccolta di feedback. 
• Valutate le recensioni online e i commenti sui social media per individuare i punti dolenti specifici che i singoli utenti possono incontrare. 
• Identificare i punti dolenti ricorrenti nei vari canali, esaminarne le cause e risolverli rapidamente. 
• Supponiamo che un acquirente interessato condivida le sue informazioni di contatto online. Quando visita la vostra concessionaria, gli addetti alle vendite gli fanno compilare un dettagliato modulo offline per ottenere maggiori informazioni. Ma i clienti non sono contenti di questo processo. Chiedere loro di dedicare più tempo lascia un cattivo sapore in bocca al cliente. Utilizzate il feedback per trovare una soluzione. Ad esempio, potreste mantenere un modulo online leggermente più dettagliato per qualificare preventivamente i clienti. 

• Quando ricevete un feedback positivo, traducetelo in referenze. Incentivate i clienti più fedeli con sconti sulle referenze o sul passaparola. 
• Potete anche utilizzare i loro feedback come recensioni positive sul vostro sito web, sulle landing page e sui social media. 
• Impedire che i feedback negativi sulle piattaforme online diffondano sentimenti negativi. Rispondete rapidamente ai clienti insoddisfatti con una soluzione. 
• Utilizzate il feedback dei clienti per aggiornare continuamente il profilo del cliente ideale (ICP) e perfezionare il targeting e i contenuti. 
• A volte i clienti hanno nuove idee interessanti. Utilizzate un approccio di prova e apprendimento per esplorare questi suggerimenti. Se implementate alcune idee, informate i clienti in modo che sappiano che li ascoltate.

Sfruttare lagestione dei lead per migliorare l'esperienza del cliente

Nonostantel'esperienza del cliente svolga un ruolo cruciale nella crescita aziendale, l'industria automobilistica deve ancora affrontare delle sfide. 

Le strategie di cui sopra possono essere una tabella di marcia per deliziare i clienti nel loro percorso di acquisto in modo coerente. 

Ma per garantirne il successo è necessario disporre di dati consolidati e accurati. E soprattutto, dovete sapere come usarli. 

Purtroppo, solo il 46% delle aziende automobilistiche dispone di dati completi sui clienti e il 58% non dispone nemmeno di dati accurati o in tempo reale.

Di conseguenza, il 78% degli OEM e dei rivenditori non è in grado di personalizzare le comunicazioni per clienti o reclami specifici. Per capire "cosa vogliono i clienti", utilizzate una piattaforma di marketing automobilistico come Driftrock. 

La nostra piattaforma acquisisce, convalida, consolida e analizza i dati dei lead. Inoltre, supporta molteplici integrazioni con CRM, strumenti di marketing, affiliati, fonti di lead, chat AI e API di conversione. 

I principali marchi automobilistici, tra cui BMW, MINI, Land Rover, Honda e oltre 500 concessionari, utilizzano Driftrock per offrire un'esperienza eccezionale ai clienti. 

Volete iniziare anche voi? Contattateci per saperne di più.