Sus clientes potenciales son una parte increíblemente importante de su negocio. Aunque todavía no son clientes de pleno derecho, representan el futuro de su base de clientes. Lo que haga hoy con sus clientes potenciales tendrá un impacto directo en el éxito de su negocio el día de mañana.

Por ello, debe conocer a sus clientes potenciales. No todos los clientes potenciales son iguales. Tiene que saber cuáles tienen más probabilidades de convertirse en clientes fieles y de pago, y cuáles casi nunca gastarán un céntimo en su marca. Para eso está el lead scoring.

Antes de entrar de lleno en qué es y cómo funciona el lead scoring, eche un vistazo a estas estadísticas:

• Esta encuesta realizada por Kentico reveló que el 38% de las empresas experimentaron mayores tasas de conversión de clientes potenciales a oportunidades gracias a la puntuación de clientes potenciales.
  
• Otro estudio reveló que las empresas que utilizaban el lead scoring experimentaron un aumento del 77% en el ROI de la generación de leads en comparación con las que no lo utilizaban.

• En otro estudio, el 68% de los profesionales del marketing "altamente eficaces y eficientes" afirmaron que su éxito se debía a los procesos de lead-scoring.

Impresionante, ¿verdad? Y sin embargo, a pesar de todo esto, sólo el 44% de las empresas utilizan realmente el lead scoring. Eso significa que si puede empezar a aprovechar esta poderosa herramienta, obtendrá una ventaja crítica sobre una parte de sus competidores.

En esta guía, le mostraremos cómo hacerlo. Explicaremos qué es el modelo de puntuación de clientes potenciales, cómo funciona y el valor que tiene para las empresas, y luego le mostraremos un proceso paso a paso de cómo implementarlo en su propio negocio. Comencemos.

¿Qué es exactamente el lead scoring?

La puntuación de clientes potenciales es el proceso de dar a sus clientes potenciales una puntuación numérica que muestre la probabilidad de que compren lo que usted ofrece. Estas puntuaciones se basan en una amplia gama de factores y normalmente funcionan asignando puntos a las acciones que se consideran valiosas. Dado que algunos clientes potenciales son mucho más prometedores que otros, este tipo de puntuación le ayuda a centrar sus esfuerzos donde son más útiles.

¿Por qué es importante el lead scoring para el marketing y las ventas modernos?

La puntuación de clientes potenciales es importante por muchas razones. Veamos algunas de las principales.

Mejores índices de conversión

La puntuación de clientes potenciales está diseñada para ayudarle a identificar los clientes potenciales que ya tienen más posibilidades de convertirse y, a continuación, aumentar aún más esas posibilidades mediante la creación de estrategias y campañas más personalizadas y específicas. 

Aproveche mejor su tiempo y sus recursos

El sistema de puntuación de clientes potenciales también ayuda a sus equipos de marketing y ventas a identificar qué clientes potenciales tienen más probabilidades de convertirse, lo que les permite centrar su tiempo, energía y recursos en estos clientes potenciales en lugar de perder el tiempo en clientes potenciales que probablemente nunca realicen una compra.

Acercar el marketing y las ventas

Marketing y ventas son dos caras de la misma moneda, y en una organización saludable, estos dos departamentos necesitan trabajar juntos con éxito y en armonía. La puntuación de prospectos ayuda a que esto sea posible, estableciendo criterios claramente definidos sobre cómo evaluar y calificar los prospectos para que los representantes de marketing y ventas estén alineados y sean capaces de trabajar juntos para guiar y nutrir esos prospectos.

Mejor orientación y personalización

La puntuación de clientes potenciales le permite conocer más a fondo a sus clientes, puntuándolos en función de una serie de atributos y comportamientos diferentes. Gracias a este mayor conocimiento de las motivaciones de sus clientes, puede crear comunicaciones y campañas más personalizadas y específicas que conecten con los puntos débiles y los intereses personales de sus clientes. 

De este modo, puede ofrecer una experiencia de cliente más gratificante, aumentar el compromiso y, en última instancia, conseguir más conversiones.

El proceso de lead scoring: sentar las bases

Antes de comenzar el proceso de lead scoring, debe sentar las bases adecuadas. La puntuación de clientes potenciales depende en gran medida de los datos, y sin una cantidad suficiente de datos relevantes y de alta calidad sobre sus clientes potenciales y clientes, simplemente no funcionará.

Esto significa que el primer paso en el proceso de puntuación de clientes potenciales es dedicar tiempo a recopilar datos. Hay muchas formas de hacerlo, pero aquí te presentamos algunas de las más comunes.

Datos proporcionados por sus clientes

Tus clientes suelen ofrecer voluntariamente muchos datos útiles si se lo pides amablemente. Los formularios, las páginas de destino, las interacciones con chatbots, los formularios de registro de correo electrónico, los contenidos cerrados, etc. son buenos lugares para hacerlo.

Pedir datos como el nombre del cliente, su ubicación, el tamaño de la empresa, el sector y el puesto de trabajo puede proporcionarle de inmediato una gran cantidad de información valiosa.

Otra opción consiste en enviar cuestionarios y encuestas a sus clientes y clientes potenciales, solicitando información específica sobre sus puntos débiles, intereses, prioridades, intenciones de compra, etc. Suele ser útil ofrecer algún tipo de incentivo para que completen el cuestionario, como un recurso gratuito o un vale. Suele ser útil ofrecer algún tipo de incentivo por completar el cuestionario, como un recurso gratuito o un vale.

Datos de seguimiento

Hoy en día, los profesionales del marketing disponen de una gran cantidad de herramientas de análisis potentes y variadas. Estas herramientas le permiten seguir el comportamiento de sus clientes y clientes potenciales en su sitio web y sus aplicaciones. Métricas como el tiempo que pasan en sus páginas, la frecuencia con la que rebotan, el contenido que descargan y cuántas páginas visitan pueden proporcionarle información muy útil para la puntuación de clientes potenciales.

Datos de participación por correo electrónico

Las plataformas de marketing por correo electrónico como Mailchimp y Klaviyo son excelentes fuentes de información sobre tus clientes potenciales. Pueden mostrarte con qué frecuencia los clientes potenciales abren tus correos electrónicos, con qué frecuencia hacen clic, con qué frecuencia responden y mucho más. Al saber cuánto y con qué frecuencia un cliente potencial interactúa con usted a través del correo electrónico, sentará una base sólida para la puntuación de clientes potenciales.

Datos de su CRM

Las plataformas de gestión de relaciones con los clientes (CRM) son máquinas de análisis. Reúnen todos los datos existentes sobre sus clientes potenciales en un lugar centralizado, lo que le permite obtener una imagen general más clara de lo que están haciendo sus clientes potenciales, en qué punto del recorrido del comprador se encuentran y su historial con su marca.

Datos de terceros

No tiene por qué recopilar todos los datos usted mismo. También es posible recopilar datos de fuentes externas, como proveedores de datos e informes gubernamentales. Aunque estos datos no se refieren directamente a clientes potenciales individuales, pueden proporcionar un contexto muy útil en torno a aspectos como las tendencias del sector y la demografía.

Comentarios sobre servicio al cliente y ventas

Sus equipos de atención al cliente y ventas tienen una visión única de sus clientes potenciales porque hablan con ellos directamente. Pídales su opinión: ¿qué han aprendido de sus interacciones con los clientes potenciales? Esto puede aportar información interesante para la puntuación de sus clientes potenciales.

Cómo captar clientes potenciales: Guía en 6 pasos

¿Cómo funciona realmente el sistema de puntuación de clientes potenciales? En esta sección, le guiaremos a través de los 6 pasos que normalmente intervienen en la identificación y puntuación de sus clientes potenciales.

Paso 1: Establecer un punto de referencia

El primer paso en el proceso de puntuación de clientes potenciales es hacerse una idea de cuál es su objetivo. ¿Cómo es su cliente potencial ideal? Esto establecerá un punto de referencia al que aspirar, un patrón oro con el que comparar todos sus clientes potenciales.

Un buen punto de partida es definir el perfil del cliente ideal, o ICP. Este proceso puede llevar algún tiempo e implica profundizar en todos los datos y conocimientos existentes sobre los clientes. Su ICP es esencialmente un avatar del cliente perfecto, la combinación ideal de tamaño de empresa, industria, presupuesto, edad, cargo y otros atributos. Recuerde que su ICP cambiará con el tiempo y a medida que adquiera nuevos datos sobre sus clientes.

Otra cosa que hay que calcular aquí es algo que se llama tasa de conversión de clientes potenciales en clientes. Se calcula de la siguiente manera:

Índice de conversión de clientes potenciales en clientes = número de clientes nuevos/número de clientes potenciales generados.

Esto le mostrará con qué frecuencia se convierten los clientes potenciales, lo que le proporcionará un punto de referencia para evaluar el impacto de determinadas acciones en la tasa de conversión.

Paso 2: Averigüe qué va a medir

La puntuación de clientes potenciales consiste en medir determinados atributos y asignarles puntuaciones para dar a cada cliente potencial una clasificación general. Por este motivo, es importante seleccionar los atributos adecuados en las primeras fases del proceso para que las puntuaciones sean lo más relevantes y útiles posible.

Existen varios modelos de puntuación de clientes potenciales. Veamos algunos de los más habituales.

Datos demográficos de los clientes

Los datos demográficos de los que proceden sus clientes potenciales pueden ser un buen indicador de la probabilidad de que se conviertan. Por ejemplo, si su empresa vende bastones, es bastante improbable que los clientes potenciales de entre 18 y 30 años sean futuros clientes prometedores (bueno, quizá en un futuro muy lejano).

En este caso, puede asignar puntos adicionales a un cliente de más de 75 años y restar puntos a un cliente de 19 años. Resulta útil pedir a los clientes que faciliten información demográfica la primera vez que nos encontremos con ellos, por ejemplo, cuando se suscriban a la lista de correo electrónico.

Este método no sólo se aplica a los consumidores, sino también a los profesionales del marketing B2B. Fíjese en el tipo de organizaciones que suelen comprarle, en función de atributos como el tamaño, el sector, el número de empleados, los ingresos, etc.

Comportamiento del líder

¿Qué hacen realmente sus clientes potenciales? Observar el comportamiento de los clientes potenciales es, como era de esperar, una de las mejores formas de predecir su viabilidad. ¿Qué pasos suelen dar los clientes potenciales antes de convertirse en clientes de su empresa? Algunas ideas de lo que hay que tener en cuenta son

• Qué páginas de su sitio web han visitado
• Cuánto tiempo pasaron en su sitio web antes de realizar una compra
• Qué imanes y recursos descargaron
• Cuántas veces han interactuado con usted en las redes sociales
• Los canales en los que descubrieron su marca

Todos estos comportamientos pueden utilizarse para predecir la probabilidad de que un cliente potencial se convierta en cliente. Algunos comportamientos pueden ser más predictivos que otros; por ejemplo, los clientes potenciales que visitan más de 50 páginas de su sitio web pueden tener una probabilidad muy alta de realizar una compra.

Compromiso e interacciones con su marca

Las interacciones con los clientes potenciales en canales como el correo electrónico y las redes sociales pueden ser excelentes indicadores de la probabilidad de que se conviertan en clientes.

He aquí algunas cosas que hay que tener en cuenta cuando se trata del correo electrónico:

• Índices de apertura y de clics: ¿están pendientes de cada una de tus palabras y devoran cada correo electrónico, o eres una molestia irritante en su bandeja de entrada? Si se trata de la primera opción, es mucho más probable que sea un cliente potencial prometedor.

• ¿En qué correos electrónicos hacen clic? Si un cliente potencial está interesado principalmente en promociones de ofertas, es posible que esté más cerca de realizar una compra.

Los canales de las redes sociales también son un buen lugar para buscar la actividad de los clientes potenciales. Observe cuántas veces comparten, comentan, les gusta o retuitean sus publicaciones. ¿Con qué frecuencia hacen clic en los enlaces que usted comparte? Al igual que con el correo electrónico, los clientes potenciales que expresan más interés en su marca en las redes sociales deberían obtener una puntuación más alta.

Paso 3: Asignar valores en puntos a los distintos atributos y comportamientos de los líderes

Una vez que hayas identificado una serie de atributos y comportamientos en los que centrarte, es hora de calcular cuántos puntos vale cada uno.

Se trata de un proceso subjetivo, y no hay una forma intrínsecamente correcta o incorrecta de hacerlo. Algunos atributos estarán vinculados a tasas de cierre más altas que otros, lo que significa que deberían merecer una puntuación más alta. Por ejemplo, si sus datos muestran que los clientes potenciales que interactúan con correos electrónicos promocionales tienden a convertirse más que otros, asigne más puntos a esta actividad.

El proceso de asignación de puntos no es sencillo, y debe tener en cuenta una amplia gama de datos. También es importante intentar crear un sistema coherente de puntuación. Volviendo a nuestro ejemplo anterior, si los clientes potenciales que tienden a hacer clic en los correos electrónicos promocionales convierten a una tasa 5 veces mayor que los que simplemente los abren, considere la posibilidad de otorgar 5 veces más puntos.

En todo su sistema de puntos, cada atributo o comportamiento corresponderá a un valor en puntos basado en lo bien que predice la conversión. Si interactuar con un representante de ventas en una fase es altamente predictivo de una futura conversión, se le asignarán 100 puntos. Si la suscripción a su lista de correo electrónico está mucho menos asociada a la conversión, sólo se le asignarán 10 puntos.

Paso 4: Puntuación de los clientes potenciales en función de los puntos acumulados

Ahora que dispone de un sistema para asignar puntos a los distintos atributos y actividades, es el momento de iniciar el proceso de puntuación de sus clientes potenciales. Cada cliente potencial de tu base de datos debería acabar teniendo su propia puntuación global, la suma de su rendimiento en cada categoría. 

Recuerde que algunas acciones pueden dar lugar a una puntuación negativa, como que alguien viva en una región geográfica en la que usted no presta servicio. Algunas acciones pueden incluso descalificar a un cliente potencial de su base de datos.

Paso 5: Decidir un umbral de cualificación de clientes potenciales

Una vez que se ha asignado una puntuación a cada cliente potencial, es el momento de determinar el umbral de cualificación de un cliente potencial. Una vez más, se trata de un proceso arbitrario y subjetivo, pero debe ser coherente y basarse firmemente en los datos disponibles.

Consulte a sus equipos de ventas y marketing y acuerde un umbral de cualificación. Puede ser de 50 puntos, 80 puntos o 1.000 puntos, en función de su sistema, pero siempre debe estar vinculado a la probabilidad de conversión de un cliente potencial.

Una vez que un cliente potencial supera el umbral, está listo para pasar al equipo de ventas.

Paso 6: Perfeccionar y ajustar el proceso con el tiempo

La puntuación de clientes potenciales no es un proceso que se realiza una sola vez. Los factores implicados son fluidos y cambian constantemente con el tiempo, por lo que su proceso debe ser adaptable y flexible. Tendrá que revisar constantemente sus criterios de puntuación de clientes potenciales y realizar cambios en respuesta a nuevos datos y tendencias cambiantes. Un atributo o comportamiento que hoy predice la conversión puede ser completamente diferente dentro de unos meses.

Encontrar el éxito en el Lead Scoring

La puntuación de clientes potenciales es una herramienta increíblemente potente cuando se utiliza correctamente. Permite a los equipos de ventas y marketing obtener información valiosa sobre qué clientes potenciales tienen más probabilidades de convertirse y, a continuación, clasificarlos en función de esos criterios, lo que significa que puede estructurar todo su proceso de marketing y ventas de forma mucho más eficiente.

Implantar un sistema eficaz de puntuación de clientes potenciales requiere mucha investigación, datos y aportaciones de varias personas de su empresa. Sin embargo, merece la pena y los estudios demuestran que puede ser muy productivo.

En Driftrock, podemos guiarle a través de este proceso y ayudarle a navegar por el a menudo complejo mundo del lead scoring para obtener los mejores resultados para su marca. Ponte en contacto con nosotros para obtener más información y empezar.

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