El poder de la diversidad de canales: Cómo las marcas de automoción pueden mantenerse a la cabeza en 2024
Los vehículos son artículos muy caros en los que los compradores invierten mucho dinero y tiempo.
No debería sorprendernos que busquen cada vez más información de múltiples fuentes para tomar la decisión correcta.
Cuantos más datos tengan, mayor será su confianza en la compra.
Como marcas, tienen el poder de facilitar el acceso a esta información.
La forma más productiva de hacerlo es diversificando la presencia en los canales y siendo visible en todo el recorrido del cliente.
¿Por qué es indispensable hoy en día el marketing en múltiples canales?
Basándonos en observaciones recientes y en la experiencia de primera mano con nuestros clientes, deducimos cinco razones cruciales por las que debe ampliar su presencia en múltiples canales.
1. Los compradores de coches inician su viaje por Internet
Los clientes de la automoción de hoy en día son mucho más expertos en tecnología que los de antes, lo que ha cambiado su forma de navegar por el proceso de compra.
El 88% de los compradores potenciales de automóviles investigan en Internet y emprenden el camino hacia la compra - Ernst & Young, 2023
Hay una gran cantidad de información sobre cada coche y marca en Internet. Por eso, los compradores recurren a consumir contenidos en la red antes de entrar en los concesionarios.
2. Más tiempo dedicado a la investigación en línea
Los compradores de vehículos también están aumentando el tiempo que dedican a la investigación en línea. En 2023, invirtieron más de 13 horas y media investigando y comprando vehículos, siete de las cuales las pasaron en línea.
El proceso lleva más tiempo porque buscan en varios canales:
- Sitios web de marcas
- Cuentas en redes sociales
- Vídeos de marcas y expertos
- Sitios web de opiniones de expertos y clientes
- Correos electrónicos y boletines
- Aplicaciones móviles
- Automoción Editores afiliados
- Plataformas de streaming, etc.
3. Sin embargo, las experiencias offline no están en segundo plano
Los canales offline están muy presentes, sobre todo en las fases de consideración y decisión del proceso de compra.
El 87% de los clientes quiere probar un vehículo antes de comprarlo - McKinsey, 2023
Y puesto que las pruebas de conducción se realizan en el concesionario, el canal tradicional seguirá influyendo en los compradores.
4. Los modelos modernos de comercialización fomentan una presencia más amplia
Tomemos como ejemplo la venta D2C sin concesionarios de Tesla. La marca utiliza principalmente canales en línea, rompiendo el antiguo modelo de dependencia de los concesionarios.
Los compradores finalizan la compra mucho más rápido a través de los canales en línea, lo que mejora la experiencia del usuario.
Luego está el modelo de agencia o minorista.
Las marcas se adueñan del recorrido del comprador más allá de la fase de concienciación. Además, las marcas tienen acceso a múltiples puntos de contacto para mantener una experiencia de cliente coherente.
A medida que los compradores avanzan, las marcas tradicionales no quieren quedarse atrás. Se adaptan rápidamente a las estrategias de marketing modernas y diversifican su presencia.
5. La multiplicidad de canales ofrece una ventaja competitiva
Las marcas de automóviles de la competencia ofrecen productos de calidad similar en sus respectivos segmentos. Con pequeñas diferencias en cuanto al producto, la experiencia del cliente es lo que más influye en las decisiones de compra.
A medida que los compradores evalúan cada interacción durante el proceso de compra, la gestión de la experiencia en todos los puntos de contacto también se vuelve fundamental.
Si no está presente en varios canales, corre el riesgo de perder la oportunidad de interactuar positivamente con los clientes.
En cambio, un competidor con mejor visibilidad puede influir en ellos y restarle ingresos y cuota de mercado.
¿En qué le beneficia el aprovechamiento de múltiples canales?
Entonces, ¿qué ocurre cuando las cambiantes preferencias de los clientes le obligan a aprovechar múltiples canales? Mucho, como hemos descubierto.
1. Mayor alcance y visibilidad
Los nativos digitales como GenZ, millennials y GenX forman una mayor parte de la población de consumidores hoy en día.
El 47% de los GenX, el 57% de los millennials y el 63% de los GenZ están en el mercado para comprar coches - Kantar, 2023
Cada generación tiene sus preferencias de canal. Estar presente en múltiples plataformas te permite llegar a los tres grupos de compradores.
Amplía su alcance, mejora la visibilidad de la marca y los productos, y se relaciona con grupos de audiencia más amplios, todo lo cual aumenta la conversión.
2. Mayor compromiso y experiencia del cliente
Más canales = más opciones
Más canales ofrecen a los clientes opciones para elegir su medio preferido. Y si te encuentran en su plataforma, lo más probable es que poco a poco se comprometan más contigo.
Utilizar varios canales también le disuade de abrumar a los compradores con demasiada información en una sola plataforma.
Considere la posibilidad de enviar varios correos electrónicos con tutoriales de texto detallados. En su lugar, estos tutoriales podrían modificarse para convertirlos en varias publicaciones o vídeos en redes sociales.
Utilizar más de un formato facilita el consumo del contenido, lo que a su vez reduce la confusión y aumenta la confianza en la compra.
3. 3. Mayor flexibilidad
Una estrategia multicanal le da la flexibilidad de llegar a su público de varias maneras.
Supongamos que está organizando una oferta para sus clientes fieles. Considera que las redes sociales son la mejor plataforma para la campaña. Sin embargo, algunos de estos clientes pueden perderse las actualizaciones sociales o preferir la comunicación por correo electrónico.
Puede optar por un enfoque más flexible y ágil, utilizando el correo electrónico (entre otros canales) para llegar a una mayor parte de la audiencia deseada.
4. Minimización de riesgos
Cuantos más canales utilices, menos riesgo corres
Tomemos como ejemplo los recientes casos de limitaciones de funciones o anuncios en las redes sociales por parte de los gobiernos nacionales, basadas en preocupaciones políticas y de seguridad.
Y cuando se trata de que los motores de búsqueda abandonen las cookies de terceros, los profesionales del marketing están adoptando gradualmente alternativas.
En medio de estas crisis, una presencia más amplia en los canales le permite adaptarse inmediatamente y permanecer visible para los clientes. Si un canal falla, puede seguir realizando campañas en los demás y mantener el retorno de la inversión.
5. Personalización basada en la información
Cuantos más canales despliegue, más datos tendrá sobre las distintas audiencias. Puede aprovechar estos datos para mejorar el descubrimiento de audiencias y crear interacciones dinámicas para cada cliente.
El 75% de los profesionales del marketing afirma que las experiencias personalizadas impulsan las ventas y la fidelización. La información específica sobre los clientes te da una ventaja sobre la competencia.
6. Maximización de los ingresos
Puede impulsar sin problemas las conversiones online a offline con múltiples canales.
Supongamos que un cliente visita tu página social y hace clic en el enlace de tu biografía. Le lleva a una página de destino en la que puede reservar una prueba de conducción a través del chat de IA de Driftrock.
Su concesionario inicia entonces una devolución de llamada y retoma la conversación.
Lo mismo ocurre de offline a online.
Los clientes satisfechos dejan comentarios positivos en Internet. Los clientes potenciales ven estas opiniones y se sienten motivados para comprarte.
En general, se maximizan los ingresos procedentes de múltiples canales.
¿Cómo activar múltiples canales para el marketing del automóvil?
Gestionar múltiples canales, conectar el recorrido del cliente a través de estos puntos de contacto y garantizar una experiencia del cliente excepcional es una hazaña enorme.
No disponer de la configuración adecuada para ello lo hace más difícil.
Sin embargo, hay formas de mitigar los retos y agilizar el proceso de comercialización.
1. Establecer una base sólida de datos
Desafíos:
El cambio a lo digital y el uso de múltiples canales empuja más datos a través de su sistema.
Además, cada canal puede tener su propio panel de control. Por lo tanto, no hay un único cuadro de mandos de análisis. Consultar varios informes aumenta la posibilidad de errores.
Con el tiempo, se crean silos entre los datos y las herramientas. Estos silos interrumpen el flujo de información con datos imprecisos e incoherentes que desorientan la estrategia de marketing.
Cómo podemos hacerlo mejor:
Gestionar y mantener la calidad de los datos es fundamental para obtener información fiable.
Unifique sus datos en un único panel para reducir la brecha analítica, realizar un seguimiento de las preferencias de los clientes y personalizar las interacciones de marketing, ventas y servicios.
Cuando los datos fluyen sin problemas, se habla el mismo idioma en todas las plataformas y se mantiene la coherencia.
Además, puede respaldar sus decisiones con datos precisos para mejorar el ROI de todos sus canales.
2. Personalizar la experiencia del cliente con datos de origen
Desafíos:
La industria automovilística está hoy mejor que hace unos años. Sin embargo, como profesionales del marketing, no estamos haciendo lo suficiente para ayudar a los compradores a tomar decisiones con un recorrido simplificado.
Sólo el 52% de los compradores de coches quedaron completamente satisfechos con su experiencia de compra más reciente. El resto sigue buscando mejores opciones.
Una de las principales razones de esta deficiencia es la excesiva dependencia de un canal (por ejemplo, el concesionario) para obtener datos de primera mano. Perdemos otros puntos de contacto y no obtenemos información más profunda sobre nuestros compradores.
Además, las cookies de terceros (que nos ayudaban a orientar las preferencias e intereses de los compradores) están a punto de desaparecer.
Sin información válida sobre el comprador, ¿cómo podemos ofrecerle una experiencia única?
Cómo podemos hacerlo mejor:
En un futuro sin cookies, los datos de origen son la única forma de personalizar los contenidos.
¿Qué es mejor que alquilar las relaciones con los clientes a terceros? Poseerlas con datos de origen.
Recopile datos de los propios clientes durante el proceso de generación de prospectos. Y utilízalos para seguir al cliente desde el primer contacto hasta la venta.
También le proporcionará un perfil más preciso de sus segmentos de clientes. Así podrá ir más allá de los datos demográficos generales, los intereses y las preferencias para comprender a los clientes a un nivel granular.
Una mejor segmentación mejora la personalización y el compromiso, aumentando así el retorno de la inversión.
Otra forma de maximizar la experiencia del cliente es a través de la API de conversión (CAPI).
CAPI rastrea las señales de conversión de los clientes potenciales y las envía a las plataformas publicitarias para que pueda realizar campañas ininterrumpidas. A medida que conozca mejor a los compradores, podrá optimizar su campaña para personalizarla mejor.
CAPI reduce el riesgo asociado a las cookies de terceros. Y lo que es más importante, está disponible en todos los canales digitales, incluidos Meta, LinkedIn y Google.
3. Agilizar el recorrido del cliente con la automatización
Desafíos:
La frustración número 1 de los consumidores son las experiencias desconectadas. Y estas surgen cuando no hemos sincronizado suficientemente bien nuestras herramientas y bases de datos.
Piense en lo siguiente. Un cliente potencial reserva una prueba de conducción a través de su formulario web. Sus datos se introducen en la herramienta de generación de clientes potenciales, pero sólo llegan al CRM una vez a la semana.
Su equipo de atención al cliente utiliza una herramienta diferente que está sincronizada con la herramienta de gestión de clientes potenciales, pero no con el CRM. El equipo asume que la prueba de conducción se ha completado y pide al cliente potencial su opinión sobre la experiencia de la prueba de conducción por correo electrónico.
Para el comprador, esto supone una grave falta de información y un desprecio por su tiempo.
Una semana más tarde, el equipo de ventas se entera de la existencia del cliente potencial y se pone en contacto con él. Pero ya es demasiado tarde. El comprador está frustrado y se ha pasado a la competencia.
Cómo podemos hacerlo mejor:
La automatización permite una experiencia conectada, lo que a su vez aumenta la confianza en la compra y la satisfacción del comprador.
Así es como se desarrolla este escenario con la automatización.
Los clientes potenciales se validan automáticamente y se sincronizan con el CRM. El departamento de ventas recibe una actualización rápida, se pone en contacto con el cliente potencial y organiza una prueba de conducción.
El equipo de servicio también está al tanto, y sólo se ponen en contacto con el cliente principal para conocer su opinión después de la prueba de conducción.
La automatización le permite mitigar situaciones desfavorables y adaptarse a los cambios en las preferencias de los clientes. También puedes hacer un seguimiento de sus datos en todos los canales e interpretarlos correctamente (sin errores humanos).
Además, permite la integración con diversas herramientas en todos los canales: sitio web, generación de prospectos, redes sociales, editores afiliados, etc.
4. Experimentar en función de las preferencias del público
Desafíos:
El objetivo de un profesional del marketing es maximizar el presupuesto y minimizar las oportunidades perdidas (por estar ausente en canales clave) y repartir demasiado los recursos entre varias plataformas.
Como resultado, nos volvemos miopes y establecemos nuestra presencia sólo en los canales donde están los competidores. Es la salida más segura.
Aunque la seguridad es buena, podemos acabar perdiendo canales que generan más ingresos.
Cómo podemos hacerlo mejor:
Póngase en la piel del cliente" para identificar los mejores canales
Active canales específicos para la adopción por parte de los clientes: dóndeestán presentes y cómo utilizan estos canales. Además, investigue los datos demográficos de la audiencia para tomar decisiones basadas en datos.
Por ejemplo, es ampliamente conocido, y por tanto asumido, que la Generación Z prefiere TikTok (de hecho, es el grupo de edad más numeroso en la plataforma).
Ahora bien, si tu público principal es mayor (como los baby boomers), puede que descartes TikTok. Pero la investigación muestra que los baby boomers están aumentando su uso de TikTok (un crecimiento del 57% desde 2021).
Así que, en lugar de descartar la plataforma, ahora puedes abrazarla.
Otra forma de averiguar qué canales son los favoritos de los clientes es mediante la experimentación y el análisis. Utiliza el panel de control unificado para determinar qué canales funcionan mejor, cómo los utilizan los clientes y si estos canales aportan un valor claro a tu ROI.
Siga perfeccionando la combinación de canales para mejorar la conversión y optimizar su presupuesto.
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Cómo puede ayudar Driftrock
Aprovechar múltiples canales para la captación de clientes, la experiencia del cliente y el retorno de la inversión ya no es opcional; es fundamental. Pero gestionar estos canales simultáneamente puede suponer un reto monumental.
Con la biblioteca de captación de clientes potenciales de Driftrock, puede activar fácilmente varios editores de automoción, redes sociales y canales de búsqueda.
Nuestra plataforma de marketing de automoción también ofrece una solución integral y automatizada para impulsar las ventas de vehículos:
- Recopilación, validación y gestión de datos de clientes potenciales
- Seguimiento de principio a fin, desde la generación del cliente potencial hasta la compra del vehículo
- Conectar la información de varios canales en un único cuadro de mandos
- Integración con múltiples herramientas
- Implementación de integraciones de la API de conversiones en varios canales
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